Experiencia de usuario y experiencia de cliente

Experiencia de usuario y experiencia de cliente:

¿son lo mismo? 

Optimizar la experiencia del cliente (CX o customer experience) y la experiencia del usuario (UX) se transformó en un objetivo central para las empresas que buscan fidelizar a sus clientes y atraer nuevos prospectos. En este contexto es válido preguntarse si CX y UX son lo mismo, o no.  

La experiencia de usuario se centra en las personas que interactúan directamente con un producto (por ejemplo una app móvil, sitio web o alguna clase de software) o servicio singular, y se enfoca en su usabilidad. Por eso debe tener en cuenta aspectos como el atractivo y la jerarquía visual, la accesibilidad de la información, la navegabilidad optimizada, la usabilidad simple y la velocidad de aprendizaje.  

En una encuesta llevada a cabo por Hubspot el 88% de los clientes dijo que estaría menos dispuesto a regresar a un sitio web después de una mala experiencia de usuario. Esto confirma la importancia de una buena UX. 

Por su parte, la experiencia del cliente es un concepto más amplio que abarca todas las interacciones que este último tiene con todos los aspectos de una empresa, incluido un producto o servicio específico. Y por lo tanto tiene en cuenta un abanico más diverso de cuestiones,  como la reputación de la marca, el servicio al cliente, los métodos de entrega y la publicidad, por mencionar solo algunos.    

En un estudio casi el 90% de los clientes afirmó que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. 

Enfoques y métricas 

La experiencia del cliente es la impresión que los clientes tienen de una marca en función de todas las interacciones que tuvieron con el negocio. En cambio la experiencia del usuario es específica de cómo las personas usan y perciben los productos o servicios de la empresa. 

O sea que CX engloba la experiencia del usuario. Y de hecho UX es una parte muy importante de CX. No obstante, ambos tipos de diseño tienen diferencias a nivel del enfoque y de las responsabilidades diarias: los diseñadores de UX se enfocan principalmente en la interacción del usuario con un solo producto, mientras que los de CX ponen bajo la lupa la experiencia del consumidor con la organización en general. 

El diseñador de Customer Experience busca impulsar la percepción general de la marca y aumentar la lealtad del cliente. Para ello intenta deleitarlos en cada etapa de la experiencia de la marca. En cambio los de UX buscan formas de mejorar el diseño y la usabilidad de un producto o servicio (que sea agradable, intuitivo y fácil de usar) en función de sus propias observaciones y de los comentarios de los usuarios.  

La diferencia nivel de los objetivos hace que también haya diferencias a nivel de las métricas empleadas. Los diseñadores de CX trabajan con métricas como satisfacción general del cliente, Net Promoter Score (o NPS), tasa de abandono y motivos, lealtad; y los de UX con métricas como tasa de éxito, clics para completar, tiempo de tarea, tasa de error, tasa de abandono, etc.  

En lo que respecta al público objetivo los diseñadores CX suelen trabajar en organizaciones de hotelería y empresas minoristas, entre otras industrias. Los de UX trabajan para clientes que necesitan productos digitales.  

Enfoques complementarios
 

Hay algunos puntos donde el diseño de UX y de CX funcionan juntos y se complementan para crear un recorrido del cliente sin fricciones y garantizar experiencias positivas (tanto con el producto en sí como al interactuar con la empresa). Esta condición, sumada a las diferencias y semejanzas ya señaladas, lleva a recomendar que las empresas tengan estrategias de CX y UX a la vez integradas y separadas.  

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