CX o Customer Experience: diseña la experiencia del cliente

Cuando trabajamos con atención al cliente, ser amables y respetuosos es lo mínimo que se espera de nosotros. Sin embargo, más de una vez contamos entre amigos experiencias de cliente terribles, donde los ejecutivos de ventas no se ocupan de hacernos sentir bien y facilitar los procesos de compras. 

Pero, el customer experience va mucho más allá de una buena atención. Si piensas dedicarte a cualquier área que implique construir vínculos entre alguna empresa y sus clientes, este tema te puede interesar.

¿Por qué es tan importante construir buenas experiencias?

Vivimos una época donde la percepción que tienen las personas sobre las marcas, los negocios y el servicio que ofrecen es tanto o más importante en tiendas físicas como virtuales. El crecimiento exponencial de las compras virtuales, luego de la pandemia, es exponencial e indetenible. Según cifras de la Cámara de Comercio de Chile, el e-commerce registró un crecimiento de 55% durante el 2020. 

En menos de un año, el porcentaje de consumidores que compra online pasó de 33% a 85%. Y toda esta gente, además de adquirir un producto o servicio, espera ser bien atendida, poder hacer seguimiento de sus inversiones y pagar desde la comodidad de sus hogares con seguridad. 

¡E incluso más! Contar con asesoría en el uso de las nuevas plataformas, recibir contenido de valor para el mejor aprovechamiento de sus productos o notificaciones automáticas construyen experiencias inolvidables en los clientes. Para lograr esto, las empresas necesitan técnicos y profesionales cualificados. 

Cada contacto que tiene el cliente con la empresa es una nueva oportunidad para fortalecer el vínculo o romperlo. 

Todo este proceso no solo se traduce en futuras compras, también en recomendaciones con los amigos, reseñas en apps, google, redes y demás espacios virtuales que posicionan a las empresas con buena reputación. 

Entonces, ¿qué es Customer Experience?

Zendesk, empresa líder en ofrecer soluciones integrales de servicio de atención al cliente, con más de 160 mil cuentas de clientes distribuidas en 160 países y territorios, entiende que la experiencia del cliente es cómo se siente el cliente ante la suma de interacciones con determinado negocio. 

Esta experiencia se trabaja constantemente, desde cualquier foco de posible interacción entre una marca y el usuario: anuncios de marketing, experiencias a través de ventas, calidad de producto o servicio, despacho e incluso atención post compra. 

Según Esteban Kolsky, consultor en Gartner, fundador y director de ThinkJar, el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio que esté acompañado de una gran experiencia o superior al resto. Esto pone en evidencia la gran oportunidad que el Customer Experience puede ofrecer a las organizaciones.

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Estar un  paso adelante en la construcción de experiencia del cliente

Garantizar que las personas se sientan a gusto con las empresas ya no es opcional. Las mejores estrategias de experiencia del cliente ni siquiera esperan que el usuario haga una consulta o introduzcan una queja. 

Invierten en conocer al potencial consumidor y utilizan este conocimiento global para anticiparse a sus necesidades. 

Pero, ¡ojo! Dentro de una empresa, cada colaborador es una pieza clave para construir experiencias cinco estrellas: agentes comerciales, talentos de Marketing y Branding, departamento de soporte, socios y proveedores. Por eso, las buenas experiencias empiezan en el interior de las organizaciones. 

Es mucho más viable y coherente que un agente comercial ofrezca excelente atención, si también la recibe por parte de los líderes y áreas de Talentos.

¿Cómo se logra esto? Según el experto en Customer Experience, Dave Dyson, el camino es hacer de: “la capacitación, las herramientas, las políticas, los procesos y la cultura sirvan a las personas, los clientes y los empleados que los atienden, y no al revés”. 

Capacitación constante para equipos que construyen las mejores experiencias

Para ofrecer experiencias de calidad, ya no basta la vocación. Hoy más que nunca, los profesionales deben desarrollar competencias claves para diseñar estrategias que respondan a las necesidades de los usuarios. 

Tampoco basta una buena atención, porque el servicio al cliente es apenas un factor dentro de todo lo que implica diseñar la experiencia del cliente. 

¡Nueva Carrera! Más que procesos, creas experiencias cinco estrellas

Frente a esta necesidad del mundo productivo, en IPP nos aliamos con Zendesk para formar Técnicos en Customer Experience. Un perfil profesional con alta demanda en el mercado laboral, porque: 

• Define y evalúa la estrategia de interacción de los clientes.
• Participa en la creación del “journey map” o camino del usuario, a partir del Design Thinking. 
• Crea procesos centrados en el cliente. 
• Maneja herramientas de Customer Relationship Management, CRM, para centralizar la interacción con los usuarios en un solo espacio.
• Analiza Datos para medir el éxito de la estrategia de CX. 
• Sabe cómo implementar mecanismos de gestión de personas y conocimiento del usuario. 

Cada vez más las empresas invierten en crear una mejor experiencia del cliente, porque esto impacta de forma determinante en sus resultados. Por ejemplo: mayor retención de clientes, lealtad, fidelidad e incluso mejor reputación en plataformas que influyen en la decisión de compra de los usuarios. 

Si llegaste hasta aquí es porque realmente te apasiona el mundo del Customer Experience. Así que estás a punto de descubrir una carrera online, que te prepara para cambiarlo todo en el mundo de la experiencia al cliente. 

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