5 ventajas de mejorar la CX

Para otorgar una experiencia inolvidable y única, que deje al cliente feliz y asegure una buena reseña más tarde, es fundamental aplicar la CX. Las empresas, agencias y emprendimientos están implementando la experiencia del cliente porque encuentran que sus ventajas se traducen en mayores ventas y menores costos para construir una audiencia de consumidores satisfechos.

En este artículo entenderás qué es la CX, y aprenderás a diferenciarla de la atención al cliente, además de conocer algunas empresas que la utilizan en sus procesos de ventas.

¿Qué es CX?

La experiencia del cliente o CX es un término que se utiliza cada vez más para trabajar estrategias en el ámbito corporativo.
  

Cuando hablamos de CX, nos referimos a la manera en que un cliente percibe a una marca, que está completamente relacionada con la experiencia que haya tenido con ella. Es decir que, dependiendo de cómo haya sido la interacción entre la organización o el emprendimiento con el cliente y los productos o servicios que ofrece, entre otras cosas, cambiará la experiencia del cliente.

En definitiva, es un concepto que describe la percepción de los consumidores acerca de una organización, una agencia o un emprendimiento.

¿Qué es lo que hace un experto en CX?

El puesto puede denominarse Customer Experience Designer, Research Analyst o Analista de Experiencia de Usuario y, aunque las tareas pueden variar, el objetivo es el mismo: formar relaciones con los clientes que perduren en el tiempo.

Ahora, si nos centramos en qué es lo que hace un experto en CX en su día a día, podemos mencionar que:

1. Evalúa estrategias para interactuar con los clientes.
2. Analiza, define y documenta los perfiles a los que se enfoca la empresa, agencia o emprendimiento para ofrecer sus productos o servicios.
3. Aplica técnicas de Design Thinking.
4. Gestiona las relaciones con clientes junto con el apoyo de un grupo multidisciplinario.
5. Analiza reportes o gráficas.
6. Documenta toda la información acerca del comportamiento del cliente. 

¿En dónde trabaja?

Quienes estudian para ser especialistas en Customer Experience pueden trabajar en empresas privadas o públicas de diversas áreas, agencias de marketing, organizaciones sin fines de lucro, y hasta lanzarse al mercado laboral de forma independiente. 

La importancia de la experiencia del cliente

¿Acaso es tan necesario el rol del experto CX en una empresa, agencia o emprendimiento? La respuesta es sí. No se trata de un rol que pasa inadvertido, ya que permite que las compañías se destaquen si su cliente se lleva una experiencia positiva.

Para que lo entiendas más en profundidad, te contamos cuáles son las 5 ventajas de mejorar la CX:

1. Incremento de ventas: cuando un cliente está satisfecho porque ha recibido un trato personalizado en el que han tomado en cuenta sus necesidades, aumenta la posibilidad de llegar a una venta, o varias a la vez. 
2. Aumento de los prosumidores: debido a la buena experiencia obtenida, es más probable que un cliente recomiende los productos o servicios de una marca, ya sea en persona o a través de las redes sociales.
3. Mejora en la reputación de la marca: así de simple como suena. Las reseñas en Google, los comentarios en un sitio web o en redes dicen mucho acerca de una marca, y cuando la experiencia es positiva, el feedback también tiende a serlo.
4. Mejora del ambiente laboral: cuanto menos cliente enojado hay, menos posibilidades de enfrentamientos entre los empleados.
5. Reducción de los costos: la empresa, agencia o emprendimiento no deberá emplear su presupuesto en estrategias para lidiar con la mala reputación, lo que se convierte en un ahorro significativo. 

Diferencia entre CX y atención al cliente

La diferencia sustancial entre la CX y la atención al cliente es que esta última requiere empleados participando en el proceso, mientras que la experiencia del cliente no se detiene en un único punto de contacto, y requiere que todos los departamentos de una empresa o agencia se encuentren involucrados.

Por otra parte, podemos decir que el servicio al cliente se centra en el momento, en darle una buena atención al usuario cuando está adquiriendo un producto o servicio, mientras que la experiencia del cliente tiene como objetivo generar una buena impresión que siga luego del proceso de compra, por lo que no es algo de un solo momento.

Principales empresas que aplican CX

Las marcas con más presencia en el mundo y valor de mercado mejoran la CX constantemente. Ejemplos de las empresas que aplican la experiencia del cliente son Apple y Amazon.

La experiencia en Apple comienza en su sitio web, que es sofisticado y fácil de recorrer. Sigue con las notificaciones por email y los mensajes acerca de las novedades de la compra mientras el cliente espera, y termina con la llegada del producto y la apertura del mismo.

Amazon tuvo que adaptarse a las demandas de las nuevas generaciones, que prefieren envíos rápidos y seguros. Debido a esto, lanzó Amazon Prime, una membresía que permite a los compradores recibir sus compras sin la necesidad de abonar el envío en el momento. Como resultado, Amazon cautivó a diferentes públicos que aseguran que el servicio facilita sus vidas y que se encuentra disponible cuando lo necesitan.

Conclusión 

En definitiva, la experiencia del cliente está enfocada en la interacción entre la empresa, agencia o emprendimiento y sus clientes, con el fin de aumentar las ventas, mejorar la reputación y brindar mejores productos o servicios. Para ser un Customer Experience Designer, Research Analyst o Analista de Experiencia de Usuario, es necesario estudiar una carrera de Técnico en Marketing Digital o Técnico en Customer Experience. 

El estudio no solo sirve para entrar en el mercado laboral como experto en CX, sino también para aprender herramientas muy útiles como el diseño de contenido digital o el análisis de datos.